Hizmet Kültürü Bir Sonuçtur
Birçok işletme hizmet kültürünü çalışanların güler yüzüyle açıklamaya çalışır.
Oysa güler yüz, hizmet kültürünün nedeni değil sonucudur.
Çalışan kendini değerli hissediyorsa…
İşini nasıl yapacağını biliyorsa…
Yöneticisine güveniyorsa…
Sorunları rahatça paylaşabiliyorsa…
Müşteri bunu zaten hisseder.
Çünkü hizmet kültürü müşteriye gösterilen davranışlardan önce, işletmenin kendi içinde yaşanır.
Görünen Hizmetin Arkasında Görünmeyen Bir Sistem Vardır
Bir müşteri yalnızca birkaç dakikalık bir deneyim yaşar.
Ancak o birkaç dakikanın arkasında onlarca görünmeyen süreç çalışır.
Bilginin doğru kişiye ulaşması…
Ekiplerin uyumu…
Liderlerin yaklaşımı…
Çalışanların motivasyonu…
İş süreçlerinin tutarlılığı…
Bunların hiçbiri müşterinin gözüne görünmez.
Ama hepsi müşterinin yaşadığı deneyime dönüşür.
Bu nedenle güçlü hizmet kültürü, tesadüfen oluşmaz.
İçeride kurulan sistemin doğal sonucudur.
Hizmet Kültürü Neden Zamanla Zayıflar?
Çoğu işletme kötü niyet yüzünden değil, görünmeyen kopukluklar yüzünden güç kaybeder.
Bilgiler eksik aktarılır.
Departmanlar birbirinden uzaklaşır.
Sorunlar konuşulmaz.
Çalışanlar yalnızca görevlerini yapmaya başlar.
Yöneticiler sonuçlara odaklanırken süreç gözden kaçar.
Bir süre sonra müşteri bunu hissetmeye başlar.
Şikâyet artar.
Sadakat azalır.
Çalışan bağlılığı düşer.
Oysa sorun çoğu zaman görünen yerde değildir.
Satışın Görünmeyen Yüzü Yaklaşımında Hizmet Kültürü
Satışın Görünmeyen Yüzü, hizmet kültürünü yalnızca müşteri memnuniyeti olarak değerlendirmez.
Hizmet kültürünü oluşturan görünmeyen sistemi anlamaya çalışır.
Bu nedenle analizler üç temel alan üzerinde ilerler.
İnsan
Hizmeti insanlar oluşturur.
Liderlik, güven, iletişim ve ekip ilişkileri güçlü değilse kültür uzun süre ayakta kalamaz.
→ İnsan Analizlerini İncele
Süreç
İyi insanlar, kötü süreçlerin yükünü uzun süre taşıyamaz.
Tutarlı işleyen süreçler hem çalışanı hem müşteriyi destekler.
→ Süreç Analizlerini İncele
Deneyim
Müşteri işletmenin içini görmez.
Ama içeride yaşanan her şeyi hisseder.
Deneyim, içeride kurulan kültürün dışarıdaki yansımasıdır.
→ Deneyim Analizlerini İncele
Hizmet Kültürü Ölçülebilir mi?
Kültür soyut görünür.
Ancak davranışlar, iletişim biçimi, süreçler ve müşteri deneyimi değerlendirildiğinde kültür görünür hâle gelir.
SGY analizleri tam olarak bunu yapmayı amaçlar.
İşletmenin güçlü yönlerini ortaya çıkarırken gelişime açık alanları da görünür kılar.
Çünkü gelişim, ancak görülebilen yerde başlar.
Son Söz
Güçlü hizmet kültürü; sloganlarla, eğitimlerle veya birkaç günlük motivasyon çalışmalarıyla oluşmaz.
Her gün tekrar edilen davranışların, kararların ve ilişkilerin oluşturduğu ortak bir çalışma biçimidir.
Ve çoğu zaman satışın görünen tarafını değiştirmek için önce görünmeyen tarafı anlamak gerekir.
Hizmet Kültürü Üzerine Daha Fazla Okumak İsterseniz
Hizmet kültürü ve müşteri deneyimi üzerine uluslararası alanda yapılan çalışmalar da güçlü bir hizmet anlayışının yalnızca ön safta çalışanların davranışlarından oluşmadığını; kurum kültürü, liderlik ve organizasyon yapısıyla doğrudan ilişkili olduğunu göstermektedir.
Özellikle aşağıdaki kaynaklar konuya farklı açılardan yaklaşmaktadır:
- Harvard Business Review – Your Company Culture Can’t Be Disconnected from Your Customers
Kurum kültürü ile müşteri deneyimi arasındaki doğrudan ilişkiyi ele alır ve müşteri odaklılığın içeriden başladığını vurgular.
Harvard Business Review makalesi - A. Parasuraman – Customer-Oriented Corporate Cultures Are Crucial to Services Marketing Success
Hizmet pazarlamasında müşteri odaklı kurum kültürünün neden temel bir unsur olduğunu açıklayan klasik akademik çalışmalardan biridir. Akademik makale
Hizmet Kültürünüzü Birlikte Değerlendirelim
Her işletmenin bir hizmet kültürü vardır.
Önemli olan, bu kültürün gerçekten neyi güçlendirdiğini ve hangi alanlarda gelişime ihtiyaç duyduğunu görebilmektir.
SGY Hizmet Kültürü Analizi, işletmenizin görünmeyen dinamiklerini birlikte değerlendirmenize yardımcı olur.