Satışın Görünmeyen Yüzü
Nedir?
Bir işletmenin satış sonuçları yalnızca ürününe, fiyatına veya kampanyalarına bağlı değildir.
Müşterinin yaşadığı deneyim, çalışanların yaklaşımı, işletmenin hizmet anlayışı, süreçlerin işleyişi ve kurum içinde oluşan güven ortamı; görünen satış sonuçlarını sessizce şekillendirir.
Satışın Görünmeyen Yüzü (SGY), satışı yalnızca rakamlar üzerinden değerlendirmek yerine, o rakamları oluşturan görünmeyen nedenlere odaklanan bir bakış açısıdır.
Çünkü görünen sonuçlar çoğu zaman görünmeyen süreçlerin ürünüdür.
İyi Ürün Satışı Başlatır. Hizmet Kültürü Devamını Etkiler.
Bir müşteri işletmenize yalnızca ürün almak için gelmez.
Nasıl karşılandığını…
Ne kadar anlaşıldığını…
Kendisine değer verilip verilmediğini…
Ve işletmeye güven duyup duymadığını da deneyimler.
Çoğu işletme satışın gerçekleştiği ana odaklanır.
Oysa müşterinin yeniden gelme kararı çoğu zaman satış anında değil, yaşadığı deneyimin tamamında oluşur.
Çalışanların yaklaşımı…
İletişimin kalitesi…
İşletme süreçleri…
Liderlik anlayışı…
Ve hizmet kültürü…
Bütün bunlar müşterinin zihninde tek bir deneyime dönüşür.
Bu nedenle satış yalnızca kasada tamamlanan bir işlem değildir.
Satışın devamı, işletmenin içinde başlar.
Satışın Devamı Nerede Başlar?
Bir müşteri neden sizi tekrar tercih eder?
Neden çevresine sizi önerir?
Ya da hiçbir şey söylemeden neden sessizce ayrılır?
Bu soruların cevapları çoğu zaman satış raporlarında bulunmaz.
Çünkü müşteriler yalnızca satın aldıkları ürünü değil, yaşadıkları deneyimi de hatırlar.
İşte SGY tam burada başlar.
Satışın görünen tarafına değil;
O sonucu oluşturan görünmeyen nedenlere bakar.
Satışın Görünen Tarafının Arkasında Ne Var?
Çoğu işletme;
- satış rakamlarını,
- kampanyaları,
- fiyatları,
- ciroyu,
- performans tablolarını
takip eder.
Bunlar önemlidir.
Ancak bunlar sonuçtur.
Sonuçların arkasında ise çoğu zaman görünmeyen bir sistem çalışır.
Bu sistemin içinde;
- müşterinin nasıl karşılandığı,
- ihtiyacının ne kadar doğru anlaşıldığı,
- çalışanın kendini ne kadar değerli hissettiği,
- yöneticinin ekibiyle kurduğu ilişki,
- bölümler arasındaki iletişim,
- süreçlerin tutarlılığı,
- satış sonrasında müşteriye yaşatılan deneyim
yer alır.
Müşteri bunları tek tek analiz etmez.
Ancak hepsinin toplamını hisseder.
Ve çoğu zaman kararını bu his belirler.
Hizmet Kültürü Neden Önemlidir?
Müşteri deneyimi yalnızca ön tarafta çalışan bir kişinin davranışı değildir.
İşletmenin içinde yaşanan her süreç, dışarıda müşterinin deneyimine dönüşür.
Çalışan bağlılığı…
Liderlik…
İletişim…
İş birliği…
Süreçlerin işleyişi…
Bütün bunlar bir araya geldiğinde işletmenin hizmet kültürü oluşur.
Güçlü bir hizmet kültürü yalnızca bugünün satışını değil;
yarının müşteri sadakatini de oluşturur.
Satışın Görünmeyen Yüzü’ne Göre Hizmet Kültürü
Satışın Görünmeyen Yüzü yaklaşımına göre hizmet kültürü;
müşterinin kapıdan içeri girmesiyle başlayıp kasadan çıkmasıyla sona ermez.
Depodaki ürünün zamanında hazırlanması…
Bilginin doğru kişiye ulaşması…
Yöneticinin ekibini gerçekten dinlemesi…
Çalışanların birbirine yaklaşımı…
Departmanların birlikte çalışabilmesi…
Satış sonrasında müşteriyle kurulan iletişim…
Bütün bunlar aynı kültürün parçalarıdır.
Müşterinin gördüğü hizmet, işletmenin içinde yaşananların dışarıya yansımasıdır.
Güçlü hizmet kültürü yalnızca bugünün satışını değil, müşterinin yarın yeniden gelme ihtimalini de etkiler.
Şimdi Kendi İşletmenize Bakın
Bu yazıyı okurken belki de kendi işletmeniz aklınıza geldi.
Peki gerçekten sorun satışta mı?
Yoksa satışın arkasındaki görünmeyen süreçlerde mi?
- Müşterileriniz neden tekrar geliyor?
- Neden sessizce ayrılıyorlar?
- Çalışanlar aynı hizmet anlayışını gerçekten paylaşıyor mu?
- Süreçler müşterinin deneyimini destekliyor mu?
- Güven, işletmenizde gerçekten hissediliyor mu?
Bu soruların cevapları çoğu zaman raporlarda değil, günlük işleyişin içinde saklıdır.
Görünmeyeni Keşfetmeye Buradan Başlayın
Satışın Görünmeyen Yüzü yaklaşımına göre güçlü bir hizmet kültürü; insanın, sürecin ve deneyimin uyum içinde çalışmasıyla oluşur.
İlk Adım: Görünmeyeni Görmek
Çözüm üretmeden önce doğru yere bakmak gerekir.
Çünkü bazen sorun satış değildir.
Sorun, satışın görünmeyen tarafındadır.
İlk Durum Analizi ile işletmenizi birlikte değerlendirebilir, güçlü yönlerinizi ve gelişime açık alanlarınızı görünür hâle getirebiliriz.
Yoksa bütün bunların oluşturduğu hizmet kültüründe mi?
Belki de cevap, görünenin arkasındadır.